サービス・エンカウンター

英語名: Service Encounter
分類: 概念

サービス・エンカウンター(Service Encounter)は、顧客と企業(サービス提供者)が出会う場やサービスを提供する場をいいます。

サービスマーケティングの概念の一つで、そこでの体験が当該サービスに対する顧客満足度を大きく左右することになるため、「真実の瞬間(Moments of Truth)」とも呼ばれます。

※真実の瞬間:1980年代にスカンジナビア航空を短期間で再建に導いたヤン・カールソンにより提唱された概念で、顧客が企業価値(肯定的、中立的、否定的)を判断する非常に短い時間のこと。

一般にサービス・エンカウンターの場には、店舗やコールセンター、ウェブサイト、乗物(飛行機・船・車等)、設備(端末・自動販売機等)、媒体(メディア)などがあり、その中でも、従業員とのやりとりや企業からの情報伝達は大きなカギとなります。

●従業員とのやりとり(対面、電話、郵便、Eメール、LINE 他)
●企業からの情報伝達(サイト、Eメール、LINE、DM、ちらし、広告、デジタルサイネージ、Facebook、Twitter、Toutube 他)

通常、サービス・エンカウンターをマネジメントするためには、顧客の行動を十分に把握し、適切な接客、安心・安全、快適さ、アクセスのしやすさなどについて十分に留意する必要があり、またサービスの提供となる場の継続的な改善は必須となります。